12351全國總工會熱線解決方案

一. 12351是什么熱線?

       12351是全國總工會職工維權熱線，由中華全國總工會12351維權熱線辦公室負責管理，是由中華人民共和國發展改革委員會在2008年推出的一個熱線電話號碼。

 

二. 12351熱線有什么用呢？

       12351中華全國總工會職工維權熱線，旨在為廣大人民群眾提供各種政府服務和信息查詢的便利渠道，主要受理范圍：

       1. 職工對勞動法律、法規和政策等方面的咨詢；

       2. 職工對需幫扶及解決生活困難的求助；

       3. 職工對侵害自身合法權益行為的控告、申訴；

       4. 職工對緊急突發事件和重大安全事故的報告；

       5. 其他涉及職工合法權益問題的反映。

 

三. 12351熱線平臺由哪些部分組成，有些什么功能？

       12351總工會熱線平臺由熱線號碼、線路、硬件設備、熱線系統、人工坐席等組成。

       熱線號碼就是12351了，人工坐席就是接聽電話的客服代表。

       線路：一般采用數字中繼E1線

       硬件設備：語音網關或語音交換機、話機、耳麥、服務器等

       熱線系統：是一套功能強大的軟件系統，可根據總工會的具體需求進行開發，系統一般功能如下：

1. 自助語音導航：

       當用戶呼入時，通過電話里面的語音提醒，選擇按鍵，自助解答客戶的問題，或者轉接人工服務。

2. 智能排隊及話務分配：

       如果撥打熱線號碼的人數超過了坐席人員的數量時，系統會根據事先設定的排隊規則進行排隊，并且自動將用戶的電話分配給合適的坐席處理。

3. 來電彈屏：

       當新用戶來電時，系統會彈出一個窗口，用于記錄用戶的資料及咨詢的問題。

       當服務過的老用戶二次來電時，系統會自動彈出該用戶的資料與以往通話記錄等信息，幫助客服人員在來電第一時間就能立即掌握用戶相關的信息以及之前咨詢過的問題，避免無效的重復溝通。這種功能可以極大地提高客服人員的工作效率，同時也能夠提升用戶體驗，有利于更好地解決用戶問題。

4. 電話錄音：

       通話的過程中，全程錄音并保存在服務器中，以備后續重聽、查詢或質檢。這個功能可以用于監控和分析服務的質量以及工作效率。

5. 工單管理：

       當用戶咨詢的問題，坐席無法直接答復清楚，需要其他人員或部門進行回答時，可以創建工單并分配給相關部門，工單具有跟蹤、催辦、統計分析、歸檔存檔等功能。

6. 知識庫：

       將經常遇到的咨詢問題的答案建成知識庫，可以輔助坐席人員提高工作效率和準確性、提高客戶滿意度。

7. 統計報表：

       a. 呼叫統計：這類報表主要對呼叫中心的話務量、通話時長、排隊等待時間、座席利用率、座席狀態等進行統計，幫助管理人員了解呼叫中心的運營情況。

       b. 業務報表：這類報表主要用于展示業務處理情況，包括已接通座席、未接通座席、已接通未通話座席、未接通未通話座席等各部分的數據，還有業務處理時長、客戶滿意度等數據。

       c. 話務報表：這類報表主要對座席的話務量進行統計，包括通話時長、通話次數、接通率、滿意度等指標，幫助管理人員了解座席的工作情況。

 

       上面只是12351系統的一些基礎功能，如果需要詳細了解12351熱線系統建設的情況，可以聯系樂科咨詢，樂科技術致力于政府熱線建設，有近百個政府12345、12319、12348、12368、12328等大型熱線平臺建設，以及110、119、120等接處警熱線積累了大量案例，全國總工會的內部值班熱線就是由我們公司建設的，該熱線主要受理全國各省市工會內部問題咨詢，當時采用的是國產化方案。